Менеджеры колл- или контакт-центра и службы поддержки клиентов (ANZSCO 1492)

Wednesday 8 November 2023

Менеджеры колл- или контакт-центра и службы поддержки клиентов играют жизненно важную роль в организации и контроле работы колл-центров или контакт-центров, проверке обслуживания клиентов и поддержании прочных отношений с клиентами. Они несут ответственность за обеспечение эффективной и результативной работы колл-центра, предоставление указаний и обратной связи членам команды, а также помощь в подборе персонала.

Эти менеджеры разрабатывают и анализируют политики, программы и процедуры, касающиеся отношений с клиентами, а также предоставляемых товаров и услуг. Они также планируют и реализуют послепродажное обслуживание для отслеживания удовлетворенности клиентов, обеспечения работоспособности приобретенных товаров, а также изменения и улучшения предоставляемых услуг. Кроме того, они поддерживают связь с другими организационными подразделениями, агентами по обслуживанию и клиентами, чтобы выявлять ожидания клиентов и реагировать на них.

Ориентировочный уровень навыков:

Большинство профессий в этой группе имеют уровень квалификации, соответствующий квалификации и опыту, указанным ниже.

В Австралии:

<ул>

Ассоциированная степень AQF, диплом продвинутого уровня или диплом (уровень навыков ANZSCO 2)

В Новой Зеландии:

<ул>

Диплом NZQF (уровень навыков ANZSCO 2)

Не менее трех лет соответствующего опыта может заменить формальную квалификацию, перечисленную выше. В некоторых случаях в дополнение к формальной квалификации может потребоваться соответствующий опыт и/или обучение на рабочем месте.

В задачи входит:

<ул>

Разработка и анализ политик, программ и процедур, касающихся отношений с клиентами, а также предоставляемых товаров и услуг.

Обеспечение операционной эффективности колл-центра.

Указание указаний и отзывов членам команды, а также помощь в подборе персонала.

Управление, мотивация и развитие персонала, обслуживающего клиентов.

Планирование и внедрение послепродажного обслуживания для отслеживания удовлетворенности клиентов, обеспечения качества приобретенных товаров, а также изменения и улучшения предоставляемых услуг.

Взаимодействие с другими организационными подразделениями, агентами по обслуживанию и клиентами для выявления ожиданий клиентов и реагирования на них.

Может работать в колл-центре.