Работники колл- или контакт-центра (ANZSCO 5411)

Thursday 9 November 2023

Работники колл-центра или контакт-центра, отнесенные к категории ANZSCO 5411, играют решающую роль в ответах на запросы и жалобы по телефону, через Интернет и по электронной почте, а также жалобы, касающиеся товаров и услуг организации. Они отвечают за оказание помощи клиентам и продвижение продуктов или услуг, предлагаемых организацией.

Ориентировочный уровень навыков:

Профессия руководителя группы колл- или контакт-центра требует уровня навыков, соответствующего квалификации и опыту, указанным ниже:

В Австралии:

<ул>

Сертификат AQF III, включая минимум два года обучения на рабочем месте, или Сертификат AQF IV (уровень навыков ANZSCO 3)

В Новой Зеландии:

<ул>

Квалификация NZQF уровня 4 (ANZSCO Skill Level 3)

Соответствующий опыт работы не менее трех лет может рассматриваться как замена формальной квалификации, перечисленной выше. В некоторых случаях наряду с официальной квалификацией может потребоваться дополнительное обучение на рабочем месте и/или соответствующий опыт.

Профессия оператора колл- или контакт-центра требует уровня навыков, соответствующего квалификации и опыту, указанным ниже:

В Австралии:

<ул>

Сертификат AQF II или III (уровень квалификации ANZSCO 4)

В Новой Зеландии:

<ул>

Квалификация NZQF уровня 2 или 3 (уровень навыков ANZSCO 4)

Соответствующий опыт работы не менее одного года может рассматриваться как замена формальной квалификации, перечисленной выше. В некоторых случаях наряду с официальной квалификацией может потребоваться дополнительное обучение на рабочем месте и/или соответствующий опыт.

В задачи входит:

<ул>

Ответ на входящие звонки, электронные письма и сообщения, а также помощь клиентам по их конкретным запросам.

Определение требований и запись информации в компьютерные системы

Обучение персонала и помощь операторам колл-центра в решении проблем и запросов клиентов.

Составление реестров и управление численностью персонала в соответствии с рабочими процессами.

Прослушивание звонков операторов колл-центра и предоставление отзывов о работе

Отслеживание и синхронизация звонков.

Повышение интереса к товарам и услугам путем предложения клиентам дополнительной информации о товарах и предложения клиентам воспользоваться предлагаемыми услугами.

Обновление баз данных для отражения изменений статуса клиентов и потенциальных клиентов.

Организация отправки товаров, информационных комплектов и брошюр клиентам и заинтересованным лицам.

Выполнение канцелярских обязанностей, таких как отправка факсов, заполнение документов и поддержание связи с другими отделами, связанными с завершением контакта с клиентом.

Выставление счетов и получение электронных платежей за предоставленные товары и услуги.

Профессии:

<ул>

541111 Руководитель группы телефонного или контактного центра

541112 Оператор колл-центра или контакт-центра

541111 Руководитель группы колл- или контакт-центра

Альтернативные названия:

<ул>

Руководитель колл-центра

Руководитель контакт-центра

Руководитель группы колл-центра или контакт-центра контролирует и определяет рабочие требования, отслеживает телефонные звонки, обучает и распределяет обязанности между операторами колл-центра или контакт-центра.

Уровень навыка: 3

Специализации:

<ул>

Тренер колл-центра или контакт-центра

Планировщик персонала колл-центра или контакт-центра

541112 Оператор телефонного или контакт-центра

Человек в роли оператора колл-центра или контакт-центра отвечает на запросы клиентов по телефону, через Интернет и по электронной почте о товарах и услугах, а также продвигает товары и услуги, предлагаемые организацией./п>

Уровень навыка: 4