Çağrı veya İletişim Merkezi ve Müşteri Hizmetleri Yöneticileri (ANZSCO 1492)

Çağrı veya İletişim Merkezi ve Müşteri Hizmetleri Yöneticileri, çağrı veya iletişim merkezlerinin operasyonlarının organize edilmesinde ve kontrol edilmesinde, müşteri hizmetlerinin gözden geçirilmesinde ve sağlam müşteri ilişkilerinin sürdürülmesinde hayati bir rol oynar. Çağrı merkezinin verimli ve etkili bir şekilde çalışmasını sağlamaktan, ekip üyelerine yönlendirme ve geri bildirim sağlamaktan ve işe alıma yardımcı olmaktan sorumludurlar.

Bu yöneticiler, müşteri ilişkileri ve sağlanan ürün ve hizmetlerle ilgili politika, program ve prosedürleri geliştirir ve gözden geçirir. Ayrıca müşteri memnuniyetini takip etmek, satın alınan malların performansını sağlamak, sunulan hizmetleri değiştirmek ve geliştirmek amacıyla satış sonrası hizmetleri de planlar ve uygular. Ayrıca müşteri beklentilerini belirlemek ve bunlara yanıt vermek için diğer kuruluş birimleri, hizmet temsilcileri ve müşterilerle bağlantı kurarlar.

Gösterge Beceri Düzeyi:

Bu birim gruptaki çoğu meslek, aşağıda özetlenen nitelikler ve deneyimle orantılı bir beceri düzeyine sahiptir.

Avustralya'da:

• AQF Ön Lisans Derecesi, İleri Diploma veya Diploma (ANZSCO Beceri Seviyesi 2)

Yeni Zelanda'da:

• NZQF Diploması (ANZSCO Beceri Seviyesi 2)

En az üç yıllık ilgili deneyim, yukarıda listelenen resmi niteliklerin yerine geçebilir. Bazı durumlarda resmi yeterliliğin yanı sıra ilgili deneyim ve/veya iş başında eğitim de gerekli olabilir.

Görevler şunları içerir:

• Müşteri ilişkileri ve sağlanan ürün ve hizmetlerle ilgili politika, program ve prosedürlerin geliştirilmesi ve gözden geçirilmesi
• Çağrı merkezinde operasyonel verimliliğin sağlanması
• Ekip üyelerine yön ve geri bildirim sağlamak ve işe alıma yardımcı olmak
• Müşteri hizmetleri sağlayan personeli yönetmek, motive etmek ve geliştirmek
• Müşteri memnuniyetini takip etmek, satın alınan malların performansını sağlamak ve sunulan hizmetleri değiştirmek ve iyileştirmek amacıyla satış sonrası hizmetleri planlamak ve uygulamak
• Müşteri beklentilerini belirlemek ve bunlara yanıt vermek için diğer kuruluş birimleri, hizmet temsilcileri ve müşterilerle bağlantı kurmak
• Çağrı merkezinde çalışabilir

Meslekler:

• 149211 Çağrı veya İletişim Merkezi Yöneticisi
• 149212 Müşteri Hizmetleri Yöneticisi

149211 Çağrı veya İletişim Merkezi Yöneticisi

Bir çağrı veya iletişim merkezinin operasyonlarını organize eder ve kontrol eder. Çağrı merkezinde çalışabilir.

Beceri Seviyesi: 2

149212 Müşteri Hizmetleri Müdürü

Alternatif Başlıklar:

• Müşteri Hizmetleri Yöneticisi
• Servis Yöneticisi

Müşteri hizmetlerini ve satış sonrası hizmetleri planlar, yönetir ve inceler ve sağlam müşteri ilişkileri sürdürür.

Beceri Seviyesi: 2