Çağrı veya İletişim Merkezi Çalışanları (ANZSCO 5411)

ANZSCO 5411 kapsamında sınıflandırılan Çağrı veya İletişim Merkezi Çalışanları, bir kuruluşun ürün ve hizmetlerine ilişkin telefon, internet ve e-posta soru ve şikayetlerine yanıt vermede önemli bir rol oynar. Müşterilere yardım sağlamaktan ve kuruluşun sunduğu ürün veya hizmetleri tanıtmaktan sorumludurlar.

Gösterge Beceri Düzeyi:

Çağrı veya İletişim Merkezi Ekip Liderinin mesleği, aşağıda belirtilen niteliklere ve deneyime uygun bir düzeyde beceri gerektirir:

Avustralya'da:

• En az iki yıllık işbaşı eğitimini içeren AQF Sertifikası III veya AQF Sertifikası IV (ANZSCO Beceri Seviyesi 3)

Yeni Zelanda'da:

• NZQF Seviye 4 yeterliliği (ANZSCO Beceri Seviyesi 3)

En az üç yıllık ilgili deneyim, yukarıda listelenen resmi niteliklerin yerine geçebilir. Bazı durumlarda, resmi yeterliliğin yanı sıra ek iş başında eğitim ve/veya ilgili deneyim de gerekli olabilir.

Çağrı veya İletişim Merkezi Operatörünün mesleği, aşağıda belirtilen niteliklere ve deneyime uygun bir beceri düzeyi gerektirir:

Avustralya'da:

• AQF Sertifikası II veya III (ANZSCO Beceri Seviyesi 4)

Yeni Zelanda'da:

• NZQF Seviye 2 veya 3 kalifikasyonu (ANZSCO Beceri Seviyesi 4)

En az bir yıllık ilgili deneyim, yukarıda listelenen resmi niteliklerin yerine geçebilir. Bazı durumlarda, resmi yeterliliğin yanı sıra ek iş başında eğitim ve/veya ilgili deneyim de gerekli olabilir.

Görevler şunları içerir:

• Gelen aramaları, e-postaları ve mesajları yanıtlamak ve müşterilere özel soruları konusunda yardımcı olmak
• Gereksinimleri belirleme ve bilgileri bilgisayar sistemlerine kaydetme
• Sorunları ve müşteri sorularını çözme konusunda personele koçluk yapmak ve çağrı merkezi operatörlerine yardımcı olmak
• İş akışlarını karşılamak için kadrolar geliştirme ve personel sayılarını yönetme
• Çağrı merkezi operatörleri tarafından yapılan çağrıların dinlenmesi ve performans geri bildiriminin sağlanması
• Çağrıları izleme ve zamanlama
• Müşterilere ürünler hakkında daha fazla bilgi sunarak ve müşterileri sunulan hizmetleri kullanmaya davet ederek ürün ve hizmetlere daha fazla ilgi yaratmak
• Müşterilerin ve potansiyel müşterilerin durumlarındaki değişiklikleri yansıtacak şekilde veritabanlarını güncelleme
• Müşterilere ve ilgili taraflara malların, bilgi kitlerinin ve broşürlerin gönderilmesini düzenlemek
• Faks gönderme, evrakları doldurma ve müşteri iletişimini tamamlamayla ilgili diğer departmanlarla irtibat kurma gibi büro işleri görevlerini üstlenmek
• Sağlanan mal ve hizmetler için fatura düzenlemek ve elektronik ödeme almak

Meslekler:

• 541111 Çağrı veya İletişim Merkezi Ekip Lideri
• 541112 Çağrı veya İletişim Merkezi Operatörü

541111 Çağrı veya İletişim Merkezi Ekip Lideri

Alternatif Başlıklar:

• Çağrı Merkezi Sorumlusu
• İletişim Merkezi Sorumlusu

Çağrı veya İletişim Merkezi Ekip Lideri, iş gereksinimlerini denetler ve belirler, telefon çağrılarını izler, koçluk yapar ve Çağrı veya İletişim Merkezi Operatörlerine görevler dağıtır.

Beceri Seviyesi: 3

Uzmanlıklar:

• Çağrı veya İletişim Merkezi Koçu
• Çağrı veya İletişim Merkezi İş Gücü Planlayıcı

541112 Çağrı veya İletişim Merkezi Operatörü

Çağrı veya İletişim Merkezi Operatörü rolündeki bir kişi, müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili telefon, internet ve e-posta sorularını yanıtlar ve kuruluş tarafından sunulan ürün ve hizmetlerin tanıtımını yapar.

Beceri Seviyesi: 4